요즘 부산시 “120 바로콜센터”에 근무하는 21명의 요원들은 시민들의 칭찬과 격려에 고단함을 잊고 대 시민 서비스에 임하고 있다. 부산시가 지난해 12월 문을 연 “120바로 콜센터”의 만족지수에 시민의 칭찬과 격려가 잇따르고 있기 때문.지난해 12월 18일 문을 연 부산시 “120 바로콜센터”에는 복지, 교통, 여권안내 민원 등 생활과 행정 전반에 대한 시민들의 문의가 빗발치고 있다. 국번없이 120번을 누르면 바로 연결되는 부산시의 전화종합민원센터, 이른바 바로콜센터다. 이곳에는 경력10년 이상의 베테랑 공무원 21명이 월~금요일 오전 8시50분~오후 6시10분 까지 시정일반에 관한 사항과 시시콜콜한 시민들의 문의사항에 상담과 안내를 하고 있다.4월 1일 금정세무서에 근무하는 L씨는 \'폐업 자영사업자 지원정책‘과 관련해 민원인의 전화를 받았으나 처음 접하는 내용이라 확인차 “120바로콜센터”로 문의하게 되었고, 전화를 받은 상담원은 해당부서에 내용확인을 거쳐 메일과 전화로 자세히 답변을 해 주었다. 같은 공무원으로서 고객에 대한 민원처리 방식과 친절에 감동받은 L씨는 고객에게 본인도 그리할 수 있도록 하여야겠다는 다짐을 다시 일깨워 준 상담원에게 고마운 마음을 시홈페이지 ‘칭찬합시다’ 코너에 감사의 글을 남겼다.부산시에 따르면 개소 후 100일 동안 바로콜센터로 걸려온 전화는 62,000건으로 일일평균 약 900건의 전화민원을 처리해 이용시민이 급증하고 있는 것으로 나타났다.바로콜에 전화를 걸어 궁금한 점을 묻고 답변을 듣기까지 걸린 시간은 평균 4분 안팎이다. 그야말로 전화민원 혁명이다. 어렵고 까다로운 민원은 전화번호를 입력, 답변을 찾아내 안내하는 콜백(Call Back)서비스도 실시되고 있다. 하루 5%가량의 민원인이 무료 콜백서비스를 받는다. 이들 상담원은 시민 궁금증 해결사이자 민원 도우미 역할도 한다. 여권, 교통, 문화 등 시정일반사항은 물론 야구경기, 문화공연 일정 등 시시콜콜한 문의에도 친절히 안내하고 있는 것.부산시의 이러한 노력에 시민들도 격려를 아끼지 않고 있다. 홈페이지를 통한 칭찬은 물론 “세금을 더 내고 싶다”, “친절한 상담에 기분이 좋다.” 등 상담원 대부분이 찬사를 받고 있다.부산시관계자는 “민원전화가 바로콜로 통합됨으로써 과거 늦은 전화응대나 불친절, 전화돌림 현상이 거의 사라졌다.”고 강조하고 콜센터 개소이후 약 3개월간 보건복지부, 울산광역시, 광주광역시, 포항시, 창원시 등 43개 기관 149명이 부산을 방문해 “120바로콜센터”를 벤치마킹 했다고 밝혔다.부산시는 “바로콜”에 대한 시민들의 호응에 힘입어 오는 6월부터 차량등록사업소의 민원도 통합운영하고 하반기에는 市 산하 직할 기관까지 통합할 운영할 계획이다. 또 휴대전화나 컴퓨터로 문자메시지를 보내고 문자로 받는 모바일 문자상담, e-mail응답서비스도 실시하는 등 시민만족도를 지속적으로 높여나갈 계획이다.