대구도시철도공사(사장 김인환)는 지식경제부 산하 한국생산성본부가 선정, 발표하는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수인 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 2009년에 이어 2010년에도 지하철 서비스 부문에서 2년 연속으로 1위를 달성하여, 3월 24일 서울 COEX 인터컨티넨탈 호텔에서 국가고객만족도 1위 기관 인증서를 받았다.

이번 국가고객만족도(NCSI) 조사 중 지하철 서비스 부문은 7개 도시철도 운영기관을 대상으로 실시하였으며, 대구도시철도공사가 100점 만점에 78점을 획득하여 동종업체 가운데 1위를 차지하였으며, 또한 이번에 획득한 점수는 지하철서비스, 철도운행서비스, 전화 등 1/4분기 조사대상 사업인 19개 업종, 55개 기업(관)중 최고 점수이다.

국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index:NCSI)는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표이다.

국가고객만족지수(NCSI) 측정모델은 한국생산성본부와 미국 미시건대학(University of Michigan)의 국가품질연구소(National Quality Research Center)가 공동으로 개발하였다.

NCSI 평가항목으로는 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도, 고객유지율로 구성되어 있으며, 세부적으로는 시설이용의 편의성, 직원들의 친절성, 열차의 정시성, 환경의 쾌적성 등이 포함되어 있다.

조사방법은 서비스를 경험한 고객을 대상으로 업종 특성에 따라 전화 인터뷰 또는 일대일 인터뷰를 활용한다. 표본은 조사의 정확성과 신뢰성을 높이기 위해 기업 및 기관의 특성에 따라 1개 기업당 278명이 배정되며, NCSI측정에는 약 63,000여명의 의견이 반영된다.

대구도시철도공사는 고객에게 더 좋은 양질의 서비스를 제공함으로써 역량의 우위를 확보하는 것이야말로 대구도시철도공사의 비전달성에 핵심 성장 동력이라는 철학을 끊임없이 공유하고 있다. 이를 위해 공사에서는 최상의 가치를 안전과 고객만족에 두고 공사의 모든 역량을 집중해 왔다.

특히, 지난해부터 고객 눈높이 서비스, 차별화된 서비스로 고객의 마음을 사로잡는 전략을 적극 추진해 왔으며, 차별화된 서비스를 추구하기 위해 공사에서는 지난 2월초 전 임직원이 모여 고객감동실천결의를 다짐하고 고객만족경영의지를 대내외에 천명하였으며, 그 일환으로 사장이하 전 간부가 출근시간전 고객접점인 역으로 출근하여 고객의 마음을 얻기 위해 노래하고 춤을 추면서 고객친화 활동을 전개해 왔다. 또한, 대구시 주요 행사장, 경기장, 공연장, 주요도로, 다중이용시설 등 시민이 모이는 모든 곳에 나가 도시철도 이용홍보 캠페인을 전개해 왔다.

이 외에도 지난해부터 고객 눈높이 서비스 추진의 일환으로 고객의 궁금증을 24시간, 실시간 해결하는 휴대폰 문자서비스(SMS)를 도입, 등산객을 위한 고압먼지털이 설치, 불만고객모니터링제 시행, 매월 도시철도 퀴즈이벤트 시행하고 있으며, 승강장 장애인 경사로 설치, 고객 눈높이에 맞는 낮은 손잡이 설치, 엘리베이터 확충, 스크린도어 설치, 상설공연무대․소극장 조성, 열차위치정보시스템 설치 등 고객편의를 위해 다양한 노력들을 전개해 왔으며, 이러한 노력들을 고객들이 평가한 것이라 생각된다.

공사 김인환 사장은 “지난 ’06년『도약 2015, No. 1 대구메트로』라는 비전(Vision)을 선포하고 2009～2010년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 2년 연속 1위를 달성한 것은 지하철서비스 부문에서 획기적인 성과를 이룩한 것이다. 하지만 우리는 여기에 만족하지 않고 고객들에게 찾아가는 서비스로 고객을 감동시킬 수 있는 공사가 되도록 최선의 노력을 다할 것이다.”라고 말했다.