시민고객 감동민원서비스를 제공하기 위해 서울시청 별관 1층에 마련된 ‘다산플라자’가 운영 1년을 맞았다.

쾌적한 로비에 앉아서 차도 마시고, 각각의 상담실에서는 예약시간에 맞추어 담당자와 면담이 이루어진다. 다산콜센터(국번없이 120)를 통하면 전문상담은 물론, 문화프로그램 안내, 외국어 상담서비스까지 받을 수 있다.

시민고객과 소통하는 다산플라자는 운영 1년 만에 이용 시민고객이 7만명을 넘어섰고 고객만족도가 91.2%로 대폭 향상되는 등 고객감동 민원서비스 공간으로 확고히 자리 잡고 있다. 시는 민간고객서비스와 경쟁할 수 있도록 올해 말까지 이용만족도를 95%까지 끌어 올릴 계획이다.

호텔로비 수준의 넓고 쾌적한 공간을 갖춘 다산플라자에는 전문상담실(법률상담, 소비자 상담 및 임대차상담), 일반상담실, Open 상담석(인터넷 정보공간, 무인민원발급기 등 편의시설이 함께 설치된 쾌적한 휴게공간)이 마련되어 있다. 서울시는 공공기관 최초로 전화, 인터넷, 방문 등으로 상담 예약을 한 후 1:1 상담을 통해 1회 방문으로 민원을 해결하는 ‘민원상담 예약 시스템’을 도입해 운영하고 있다.

한편, 서울시의 민원서비스 혁신을 배우기 위해 국내ㆍ외 기관의 벤치마킹도 줄을 잇고 있다. 행정안전부, 경북도청 등 중앙·지방정부, 법원, 민간기업 뿐 아니라 러시아 모스크바시, 중국 광서성 공무원, 스웨덴 상공회의소 등 국·내외 203개 기관이 다녀갔을 정도이다.

“예전 같으면 이리가라 저리가라 하던 시청직원들이 날이 춥다고 커피를 건네면서 조목조목 친절히 설명을 해주는 것을 보고 시청이 이렇게 달라질 수 있는지 너무 놀랐다”,

“올 때마다 안내데스크에서 상냥히 맞아주고 따뜻한 차 한잔을 건네며 곧바로 담당자와 상담할 수 있도록 도움을 주어서 고마웠다”

다산플라자를 이용한 시민고객들은 만족감을 이렇게 말한다. 만족도 90%를 넘어 선 것은 바로 이런 변화 때문이다.

다산플라자에서 서울시가 국내최초 도입한 예약상담서비스를 이용한 고객은 지난 1년간 17,400명이다. 전문상담 4,590건, 일반 민원상담 12,810건 등 1일 평균 72건의 상담이 고품격상담실에서 시민고객과 정해진 날짜, 시간에 이루어졌다. 또한 시민고객이 민원처리과정을 처음부터 끝까지 알 수 있도록 문자메세지(SMS)로 알려주는 ‘알림이서비스’도 제공하고 있다.

서울시 관계자는 “상담실을 갖추어 민원인에게 서비스 하는 기능은 국내외 사례는 있겠지만 서울시의 사례와 같이 민원상담예약시스템을 갖추어 상담을 예약하는 경우는 국내외 유래를 찾아보기 힘들 것”이라고 말했다.

한편, 다산플라자는 끊임없는 서비스품질 개선을 위해 민원인을 가장해 모니터하는 ‘미스테리 Shopper’제와 시민고객 불편사항, 건의, 제안 및 친절·불친절공무원 신고 등이 가능한 ‘행복을 전달하는 빨간 우체통’, 내방 고객의 이용만족도를 표시하는 ‘고객 행복온도계’를 운영하는 등 다각적인 노력을 하고 있다.