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공무원들 대민태도, '무늬만 친절'
  • 기사등록 2009-07-24 18:05:49
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관공서를 찾아가거나 전화문의를 해보면 민원인을 대하는 공무원들의 태도는 각양각색이다.

그래도 가장 친절한 곳은 민원실. 일반 은행 등 사기업과 비교해도 친절도는 항상 비교되기는 한다. 이참에도 그 중에 미소를 잃지 않는 공무원은 머지않아 '베스트 친절 공무원'으로 선정되기도 할 정도로 친절서비스는 그야말로 실행만 하면 '표창'감이다.

민원실은 그나마 양반 중에 양반이다. 일반실과를 직접 방문해야 하는 경우가 생기면 가끔 난처한 상황이 벌어질 때가 한 두 번이 아니다. 보통 일반적으로 사람이 민원 담당자를 찾아 갔을 때는 하던 일을 잠시 멈추고 자리에서 일어나 '어서오십시오', '안녕하십니까', '어떻게 오셨습니까', '무엇을 도와드릴까요' 등으로 화답하는 것이 인지상정이다.

하지만 내가 만난 대부분은 의자에서 엉덩이가 떨어질 줄 모른다. 보통은 의자를 민원인 방향으로 돌려 앉은 뒤 서 있는 민원인을 보기 위해 의자를 뒤로 젖히며 누워서 올려다본다. 이마저도 사실 양반이다. 아예 민원인을 쳐다보지도 않고 말하는 경우도 더러 있다.

말투도 가관이다. 일부 어떤 공무원들은 아예 친절함은 찾아볼 수 없고, 퉁명스럽기만 하다.

최근에는 대전지방기상청에 일기예보 보도자료를 요청했다가 직원으로부터 핀잔을 받기도 했다. 이 직원은 '일기예보 보도자료'라는 말에 대해 이해를 하지 못한다는 것이다. 그러면서 "원래 목소리가 크다"라고 대꾸했다. 목소리가 커도 조근 조근 말하는 것이 전화예의다.

결국 기상청 대변인실에 항의했고, 연락을 받은 대전지방기상청 담당자는 "오해가 있었던 것 같다. 원래 목소리가 크다"며 이전과는 다른 나긋나긋한 태도로 다시 사과 전화를 했다.

한 번은 대전의 모 구청에 자료를 요청하러 같은 회사 후배 기자들을 보낸 적이 있었다. 이곳을 다녀온 여기자는 거의 눈물을 쏟기 직전이었다. 그래서 달려갔더니 공무원의 태도는 역시 가관이었다. 과장이 앞에 있었음에도 불구하고 눈을 더욱 크게 뜨고 어금니를 꽉 깨물고 말하는 태도는 소시 적에 '한 주먹', '한 성격' 한 사람이 아닌가 싶기도 했다.

결국은 다른 부서에 항의를 했고, 다시 사과를 받았다. 도대체 몇 번이나 감사부서 등에 항의를 해야만 일이 진행되는지가 의문이다.

진짜 문제는 기자가 문의했을 때도 불친절한 공무원들이 일반 시민들에게는 어떻겠는가? 물론 기자가 벼슬은 아니다. 그래도 공인으로서, 견제대상으로서 막무가내로 대할 상대는 아닌 것이 일반적인 인식이다. 그렇다면 일반인들은 민원상담하려다가 거의 제대로 말도 못할 것이 자명하다. 통계는 내보지 않았지만 각 기관의 '자유게시판' 등을 들여다보면 직원의 불친절에 볼멘소리가 적지 않음을 알 수 있다.

'친절도 1위', '찾아가는 행정서비스' 등을 외칠 것이 아니라 공무원들의 인식개선에 얼마나 노력하고 있고, 페널티와 인센티브가 당근과 채찍의 역할을 얼마나 돼 있는지, 무늬만 대민친절이지는 않는지 또, 공무원은 자신의 불친절이 결국 자신에게도 악영향을 미친다는 사실을 다시 한 번 상기해봐야 겠다.
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